سياسة مستوى الخدمة والانقطاع واستمرارية الأعمال (بوابة إصدار رقم UICS/ICN) Service Level, Availability, Outages & Business Continuity Policy (UICS/ICN Issuance Portal)
1) التعريفات والنطاق1) Definitions & Scope
تنطبق هذه السياسة على «بوابة إصدار رقم UICS/ICN» ومكوّناتها الحرجة (نقاط إصدار الرقم، واجهات التحقق، الفوترة، المصادقة). قد تختلف الأهداف لميزات تجريبية أو غير حرجة كما هو موضح أدناه.
This Policy applies to the UICS/ICN Issuance Portal and critical components (ICN issuance endpoints, validation APIs, billing, authentication). Targets may differ for beta or non-critical features as detailed below.
2) الأهداف والمؤشرات (SLO/SLA)2) Targets & Objectives (SLO/SLA)
- الإتاحة المستهدفة (SLO): 99.9% شهريًا لنقاط إصدار/التحقق الأساسية؛ 99.5% للميزات غير الحرجة.
- الضمان/الائتمان (SLA): تُحتسب اعتمادات خدمة عند انخفاض الإتاحة الفعلية عن المستهدف وفق البند 6.
- الأهداف مؤشرات تشغيلية وليست تعهّدات مطلقة؛ تُقاس بشفافية كما في منهجية القياس.
- Availability SLO: 99.9% monthly for core issuance/validation; 99.5% for non-critical features.
- SLA/credits: Service credits may apply when measured availability falls below targets, per Section 6.
- Targets are operational objectives, not absolute guarantees; see Measurement.
3) كيفية القياس والمنهجية3) Measurement Methodology
- تُقاس الإتاحة شهريًا بالاعتماد على نجاح الطلبات وثواني الانقطاع على مستوى نقاط النهاية الحرجة.
- تُستثنى الصيانة المُعلنة، انقطاعات مزوّدي الأطراف الثالثة خارج سيطرتنا، أحداث القوة القاهرة، وتعطيلات سببها المستخدم أو عدم السداد.
- المصدر المرجعي: لوحة الحالة وسجلات المراقبة.
- Monthly availability is computed from successful requests and downtime seconds on critical endpoints.
- Excludes announced maintenance, uncontrollable third-party outages, force majeure, user-caused issues, and non-payment suspensions.
- Authoritative source: Status Dashboard and monitoring logs.
4) الصيانة المجدولة وإشعاراتها4) Scheduled Maintenance & Notices
- نافذة صيانة أساسية: بحدّ أقصى 2 ساعة في المرة، بإشعار مسبق ≥ 72 ساعة عبر سياسة الإشعارات الإلكترونية.
- صيانة عاجلة للأمن/السلامة قد تُعلن بإشعار قصير.
- تُستثنى الصيانة المُعلنة من حساب الإتاحة.
- Standard window: up to 2h per event with ≥72h prior notice per the Electronic Notices Policy.
- Urgent security/safety fixes may have shorter notice.
- Announced maintenance is excluded from availability calculations.
5) تصنيف الحوادث وأوقات الاستجابة5) Incident Classes & Response Times
| المستوى | الوصف | الاستجابة الأولية | تخفيف أولي |
|---|---|---|---|
| P1 | انقطاع شامل أو تأثير حرج على الإصدار/التحقق | ≤ 15 دقيقة | ≤ 60 دقيقة |
| P2 | تدهور كبير أو انقطاع جزئي | ≤ 30 دقيقة | ≤ 4 ساعات |
| P3 | مشكلة وظيفية غير حرجة | ≤ يوم عمل | ضمن خطة الإصدار |
تُنشر التحديثات الدورية على لوحة الحالة مع سجل زمني للحادث.
| Class | Description | Initial Response | Initial Mitigation |
|---|---|---|---|
| P1 | Total outage or severe impact on issuance/validation | ≤ 15 minutes | ≤ 60 minutes |
| P2 | Major degradation or partial outage | ≤ 30 minutes | ≤ 4 hours |
| P3 | Non-critical functional issue | ≤ 1 business day | Per release plan |
Periodic updates appear on the Status Dashboard with incident timeline.
6) اعتمادات الخدمة عند الانخفاض6) Service Credits on Shortfalls
| الإتاحة الشهرية المقاسة | رصيد الخدمة للمدة المتأثرة |
|---|---|
| < 99.9% إلى ≥ 99.0% | 5% |
| < 99.0% إلى ≥ 98.0% | 10% |
| < 98.0% | 25% (حد أقصى) |
- حد أقصى للاعتمادات: 25% من رسوم الاشتراك الشهري المتأثر.
- لتقديم طلب الرصيد: خلال 30 يومًا عبر billing@uics.online أو نموذج الاعتماد مع أرقام الحالات.
- الاعتمادات ليست قابلة للاسترداد نقدًا ولا للترحيل بعد الإغلاق.
| Measured Monthly Availability | Credit for impacted period |
|---|---|
| < 99.9% to ≥ 99.0% | 5% |
| < 99.0% to ≥ 98.0% | 10% |
| < 98.0% | 25% (max) |
- Credit cap: 25% of the affected monthly subscription fee.
- Claim within 30 days via billing@uics.online or credit request form with incident IDs.
- Credits are non-cash and non-transferable post-closure.
7) الاستثناءات والاستبعادات7) Exclusions & Carve-outs
- الصيانة المُعلنة، أحداث القوة القاهرة، أعطال مزوّدي الطرف الثالث خارج السيطرة المعقولة.
- ميزات تجريبية/Beta، تطبيقات/تكاملات العميل، إساءة استخدام أو مخالفة سياسة الاستخدام المقبول.
- التعليق بسبب عدم السداد أو الامتثال وفق السياسة.
- Announced maintenance, force majeure, uncontrollable third-party failures.
- Beta features, customer apps/integrations, violations of the Acceptable Use Policy.
- Suspensions due to non-payment or compliance per the policy.
8) لوحة الحالة والتواصل أثناء الانقطاع8) Status Dashboard & Outage Communications
ننشر تحديثات حيّة على لوحة الحالة مع سجل الأحداث، RSS/وبريد اختياري، وتقارير ما بعد الحادث للحوادث P1/P2.
Live updates appear on the Status Dashboard with event log, optional RSS/email, and postmortems for P1/P2 incidents.
9) السعة والأداء والدفاع ضد الهجمات9) Capacity, Performance & Attack Resilience
- تخطيط سعة استباقي، موازنة أحمال، وحدود معدل عادلة (Rate Limits).
- تخفيف DDoS وأتمتة فرز حركة غير طبيعية.
- معايير أداء منشورة للواجهات الحرجة.
- Proactive capacity planning, load balancing, and fair rate limits.
- DDoS mitigation and automated anomalous traffic handling.
- Published performance baselines for critical APIs.
10) استمرارية الأعمال والتعافي من الكوارث (BC/DR)10) Business Continuity & Disaster Recovery
لدينا خطط موثّقة لاستمرارية الأعمال تشمل نقل الأحمال، سلسلة اتخاذ القرار أثناء الأزمات، وقنوات بديلة للتواصل. تُراجع الخطط دوريًا وتُحدّث عند تغيّرات جوهرية. ملخص عام في نظرة عامة BC/DR.
Documented BC plans cover traffic failover, crisis decision chains, and alternate comms. Plans are reviewed periodically and upon material changes. See BC/DR Overview.
11) أهداف RTO/RPO والنسخ الاحتياطي11) RTO/RPO Objectives & Backups
- RTO (استعادة الخدمة): حتى 8 ساعات للمكوّنات الحرجة؛ حتى 24 ساعة لغير الحرجة.
- RPO (فقدان البيانات المقبول): حتى 24 ساعة للبيانات التشغيلية؛ أهداف أكثر صرامة قد تُطبّق لبيانات الفوترة/التحقق.
- نسخ احتياطي دوري وتدوير 35–90 يومًا؛ تعمية النسخ حيثما أمكن. انظر سياسة الاحتفاظ والحذف.
- RTO (service restore): up to 8h for critical components; up to 24h for non-critical.
- RPO (tolerable data loss): up to 24h for operational data; stricter targets may apply to billing/verification.
- Periodic backups with 35–90 day rotation; cryptographic erasure where feasible. See Retention & Deletion.
12) الاعتماد على مزوّدين خارجيين12) Third-Party Dependencies
قد نعتمد على سحابة أو مزوّدين (هوية/دفع/بريد). نسعى لعقود مستوى خدمة مناسبة، لكن أعطالهم قد تؤثر زمنيًا على أهدافنا رغم الجهود المعقولة.
Cloud and providers (identity/payments/email) are used under suitable SLAs; their incidents can temporarily impact our targets despite commercially reasonable efforts.
13) الاختبارات والمراجعات الدورية13) Testing & Periodic Reviews
- اختبارات استدعاء النسخ واستعادة الخدمة نصف سنوية على الأقل.
- تقارير ما بعد الحوادث P1/P2 مع إجراءات تصحيحية.
- Semi-annual restore drills at minimum.
- P1/P2 postmortems with corrective actions.
14) حدود المسؤولية والعلاجات14) Liability Limits & Remedies
تُعد اعتمادات الخدمة العلاج الحصري لانخفاض الإتاحة، دون مساس بحقوقك الأخرى المنصوص عليها في الشروط والأحكام وسياسة الاسترداد والإلغاء وسياسة الإشعارات.
Service credits are the sole remedy for availability shortfalls, without prejudice to rights under the Terms of Use, Refunds & Cancellations, and Electronic Notices.
15) تحديثات هذه السياسة15) Changes to this Policy
قد نُحدّث هذه السياسة مع إشعار مناسب عند التغييرات الجوهرية حيثما كان ذلك عمليًا. استمرار الاستخدام يُعد قبولًا.
We may update this Policy; material changes will be noticed where practicable. Continued use constitutes acceptance.
16) جهة الاتصال16) Contact
بلاغات الأعطال: noc@uics.online · فوترة/اعتمادات: billing@uics.online · دعم: support@uics.online.
Outage reports: noc@uics.online · Billing/credits: billing@uics.online · Support: support@uics.online.
17) تاريخ النفاذ وروابط ذات صلة17) Effective Date & Related Links
تسري هذه السياسة من تاريخ «آخر تحديث». روابط ذات صلة:
Effective as of the “Last Updated” date. Related: