سياسة حلّ النزاعات والتظلّمات (بوابة إصدار رقم UICS/ICN) Dispute Resolution & Grievances Policy (UICS/ICN Issuance Portal)

آخر تحديث: 2025-10-09 · سياسة عالمية محايدة الاختصاص تُفضّل الحلول الودية والمتدرجة. Last updated: 2025-10-09 · Global, jurisdiction-neutral policy favoring amicable, tiered resolution. شفافية عالمية Global Transparency محايد الاختصاص Jurisdiction-Neutral

تقديم تظلّم File a Grievance

ملخص: Summary: نُعالج النزاعات بخطوات متدرجة: حل غير رسمي ← مراجعة قضية ← لجنة مراجعة داخلية ← (اختياري) وساطة مستقلة ← (اختياري) تحكيم باتّفاق الطرفين. نبقى محايدين ولا نفرض قانونًا وطنيًا معيّنًا. We use a tiered ladder: Informal resolution → Case review → Internal Review Committee → (Optional) independent mediation → (Optional) arbitration by mutual agreement. We remain neutral and do not bind users to any single national law.

1) التعريفات والنطاق1) Definitions & Scope

تشمل «النزاعات/التظلّمات» أي اعتراض على قرارات أو إجراءات بوابة إصدار رقم UICS/ICN، بما في ذلك الإصدار، الاشتراك، الشهادات، التحقق، أو تطبيق السياسات. لا تغطي هذه السياسة أي أنظمة خارج سيطرتنا.

“Disputes/Grievances” include objections to UICS/ICN Issuance Portal decisions or actions, including issuance, subscription, certificates, verification, or policy application. External systems beyond our control are out of scope.

2) مبادئ العدالة والشفافية2) Fairness & Transparency Principles

الحياد وعدم التحيّز، والقرارات المبنية على الأدلة.
اتصال واضح بالمراحل والجداول الزمنية.
عدم الانتقام من مقدّم التظلّم حسن النية.

Neutrality and evidence-based decisions.
Clear communication of stages and timelines.
No retaliation against good-faith complainants.

3) ما الذي تُغطيه/لا تُغطيه السياسة3) What Is/Isn’t Covered

تُغطّي: قرارات الإصدار/التعليق/الإلغاء، التحقق، الشهادات، الرسوم، تطبيق السياسات.
لا تُغطّي: نزاعات طرف ثالث (مزود دفع/هوية مستقل)، محتوى خارج منصاتنا، وقرارات جهات تنظيمية خارجية.

Covered: issuance/suspension/cancellation decisions, verification, certificates, fees, policy enforcement.
Not covered: third-party provider issues, off-platform content, or decisions by external regulators.

4) الحلّ غير الرسمي والدعم4) Informal Resolution & Support

نوصي أولًا بالتواصل مع الدعم داخل الحساب لحلّ الإشكال بسرعة. كثير من الحالات تُحلّ بتوضيح متطلبات أو تحديث مستند.

We encourage contacting in-account support first; most issues resolve quickly via clarification or a document update.

5) تقديم التظلّم والمتطلبات5) Filing a Grievance & Requirements

القناة: نموذج إشعار نزاع أو البريد disputes@uics.online.
المهلة الموصى بها: خلال 30 يومًا من القرار محل النزاع.
المطلوب: رقم الحساب/ICN، وصف موجز، القرار محل الاعتراض، ما النتيجة المطلوبة، أدلة داعمة.
نماذج خاصة للتحقق/الفوترة متاحة داخل الحساب عند اللزوم.

Channel: Notice of Dispute Form or email disputes@uics.online.
Recommended window: within 30 days of the decision in question.
Provide: account/ICN, brief description, challenged decision, desired outcome, supporting evidence.
Verification/billing-specific forms are available in-account when applicable.

6) أطر الاستجابة والجدولة الزمنية6) Response Targets & Timeline

المرحلة	الهدف الزمني	المخرجات
تأكيد الاستلام	≤ يومي عمل	رقم حالة وقنوات متابعة
مراجعة أولية	≤ 7 أيام عمل	طلب معلومات (إن لزم) وخطة زمنية
تحقيق وقرار أولي	≤ 30 يومًا تقويميًا	قرار معلّل وإجراءات علاجية مقترحة
مراجعة لجنة داخلية (إن طُلبت)	≤ 20 يوم عمل	تثبيت/تعديل القرار

قد تتطلب القضايا المعقّدة وقتًا أطول مع تحديثات دورية.

Stage	Target	Outcome
Acknowledgement	≤ 2 business days	Case ID & follow-up channels
Preliminary Review	≤ 7 business days	Info request (if needed) & schedule
Investigation & Initial Decision	≤ 30 calendar days	Reasoned decision & proposed remedies
Internal Committee Review (if requested)	≤ 20 business days	Uphold/modify decision

Complex cases may require longer with periodic updates.

7) التحقيق والتعامل مع الأدلة7) Investigation & Evidence Handling

نطلب وثائق داعمة عند اللزوم، ونحافظ على السرية بما يتسق مع سياسة الخصوصية.
قد نستخدم سجلات النظام والحساب لتدقيق الوقائع.
يُتاح لك الرد على معلومات جوهرية قبل القرار.

Supporting documents may be requested; confidentiality follows the Privacy Policy.
System and account logs may be consulted to verify facts.
You can respond to material information before a decision.

8) القرار ووسائل الانتصاف8) Decision & Remedies

تصحيح أو توضيح أو إعادة تقييم قرار الإصدار/التعليق.
إعادة إصدار شهادة أو تحديث حالة التحقق.
ردّ مبالغ وفق سياسة الاسترداد والإلغاء عند انطباقها.
تفسير معلّل مكتوب.

Correction, clarification, or re-assessment of issuance/suspension decisions.
Re-issuance of certificate or verification status update.
Refunds per the Refunds & Cancellations Policy where applicable.
Written reasoned explanation.

9) مسارات التصعيد الداخلية9) Internal Escalation Pathways

المستوى	الوصف
المستوى 1	مالك القضية/الدعم المتخصص.
المستوى 2	لجنة مراجعة داخلية عابرة للوظائف.
المستوى 3	مراجعة تنفيذية للقرارات الحساسة.

Tier	Description
Tier 1	Case owner/specialized support.
Tier 2	Cross-functional Internal Review Committee.
Tier 3	Executive review for sensitive matters.

10) الوساطة (اختيارية)10) Mediation (Optional)

يجوز للطرفين الاتفاق على وساطة مستقلة عبر مزوّد تسوية نزاعات محترف ومحايد عالميًا. تفاصيل الإجراء في إرشادات الوساطة.

Parties may agree to independent mediation via a reputable, globally neutral ADR provider. See Mediation Guidelines.

11) التحكيم (اختياري وبموافقة)11) Arbitration (Optional & By Agreement)

التحكيم غير إلزامي ويستلزم موافقة مكتوبة من الطرفين.
تُحدَّد لغة/مقر/قواعد التحكيم باتفاق منفصل ومحايد الاختصاص.
يتحمّل كل طرف مصاريفه ما لم يُتفق خلاف ذلك.

Arbitration is not mandatory and requires both parties’ written consent.
Seat/language/rules are set in a separate, neutral agreement.
Each party bears its own costs unless otherwise agreed.

12) المعالجات العابرة للحدود والتمثيل12) Cross-Border Handling & Representation

ندعم المعالجة العابرة للحدود واللغات حيث أمكن. يمكن الاستعانة بممثل مفوّض. لأي تضارب بين الترجمات تُطبّق سياسة اللغات.

We support cross-border and multilingual handling where feasible. Authorized representatives may act for a party. See the Languages Policy for translation precedence.